La qualità dell’Azienda Ospedaliera? Per i cittadini merita un voto d’eccellenza: 8,5 (su 10) il gradimento

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Di Luca Delpozzo
Desenzano del Garda

L’Azienda Ospedaliera di Desen­zano del Gar­da ha sem­pre riv­olto par­ti­co­lare atten­zione al tema del­la qual­ità. E’ sta­to avvi­a­to, infat­ti, da tem­po il prog­et­to Cus­tomer Sat­is­fac­tion con l’obiettivo di ril­e­vare la qual­ità per­cepi­ta dai clienti/utenti del­la nos­tra Azien­da. Il prog­et­to è sta­to con­dot­to dall’Ufficio For­mazione e dal pro­fes­sor Favret­to dell’ di Verona”. Con queste parole il dot­tor Ange­lo Fos­chi­ni, diret­tore gen­erale dell’AO di Desen­zano del Gar­da ha “salu­ta­to” l’aggiornamento dei risul­tati dell’indagine sul­la qual­ità del ricovero ospedaliero nei tre pre­si­di aziendali.Il prog­et­to, dai pri­mi pas­si com­piu­ti nel 2000, non ha avu­to soluzione di con­ti­nu­ità ed è sta­to real­iz­za­to uti­liz­zan­do un cam­pi­one di uten­ti selezionati con meto­do sci­en­tifi­co, ai quali è sta­to dis­tribuito un ques­tionario – nat­u­ral­mente anon­i­mo – con il quale si sono chi­este infor­mazioni e risposte sui temi delle relazioni, pro­fes­sion­ali ed umane, nei sin­goli repar­ti; dell’assistenza da parte del per­son­ale (in qual­ità e quan­tità); del gradi­men­to (o meno) in relazione ad alcu­ni servizi (qual­ità dei pasti, pulizie, com­fort e quant’altro).Come già per la pri­ma fase, anche questo momen­to ulte­ri­ore ha avu­to esi­to con­for­t­ante per l’Azienda, dal momen­to che i risul­tati attes­tano un liv­el­lo medi­a­mente ele­va­to di sod­dis­fazione da parte di pazi­en­ti e famil­iari, sia per quan­to riguar­da le attiv­ità di repar­to che di ambu­la­to­rio. L’indice medio com­p­lessi­vo, infat­ti, è sta­to pari a 8,75 su una scala di val­ori com­pre­si – come… a scuo­la — da 1 a 10. Otti­ma, in par­ti­co­lare, la val­u­tazione dei cit­ta­di­ni rel­a­ti­va­mente alle relazioni con il personale.“E’ il prog­et­to più cor­poso — ha affer­ma­to anco­ra il dot­tor Fos­chi­ni – che sia mai sta­to real­iz­za­to in in tema di qual­ità e si dis­tingue per lo spes­sore sci­en­tifi­co degli stru­men­ti uti­liz­za­ti per l’indagine”. Come s’è accen­na­to, si trat­ta comunque di un’attività in divenire: “Infat­ti – con­tin­ua il diret­tore gen­erale — non siamo al tra­guar­do, per­ché il mon­i­tor­ag­gio con­tin­ua e coin­volge tutte le com­po­nen­ti dell’Azienda, nes­suna esclusa. Lo scopo è quel­lo di avere sem­pre sot­to con­trol­lo la situ­azione, nell’interesse dei cit­ta­di­ni”. Da parte sua, la dot­tores­sa Rossel­la Goglioni, respon­s­abile dell’Ufficio For­mazione dell’Azienda, “stori­ciz­za” il prog­et­to, offren­do sia la dimen­sione sociale dell’iniziativa che la cronolo­gia degli inter­ven­ti. “C’è da dire, pri­ma di tut­to — ha det­to fra l’altro la dot­tores­sa Goglioni — che lo stru­men­to per real­iz­zare il prog­et­to, cioè il ques­tionario, è sta­to costru­ito apposi­ta­mente per rispon­dere alla conc­re­ta realtà azien­dale. Non abbi­amo, cioè, uti­liz­za­to un ques­tionario pre­con­fezion­a­to e quin­di gener­i­co, ma attra­ver­so la metod­i­ca del Focus Group l’abbiamo cre­ato qui: noi dell’Ufficio For­mazione e l’équipe del prof. Favret­to con la col­lab­o­razione dei capisala”.L’analisi con­dot­ta risul­ta di estrema impor­tan­za per­ché con­sente di capire, pri­ma anco­ra che cosa va bene, soprat­tut­to quel­lo che fun­ziona meno e come si pos­sano ulte­ri­or­mente qual­i­fi­care e miglio­rare i servizi.Per questo un pic­co­lo ques­tionario — sem­pre anon­i­mo — viene con­seg­na­to a tut­ti i pazi­en­ti che acce­dono a servizi e repar­ti dell’Azienda. L’appuntamento con la let­tura e l’elaborazione aggior­na­ta dei nuovi dati, sem­pre in col­lab­o­razione con l’Università di Verona, è fis­sato fra sei mesi.Chiosa a sua vol­ta il diret­tore san­i­tario dell’Azienda, dot­tor Francesco Vas­sal­lo: “L’esperienza pro­fes­sion­ale e umana che tutte le fig­ure attive nei tre nos­tri pre­si­di stan­no con­ducen­do, nell’ambito delle rispet­tive e diverse com­pe­ten­ze, è carat­ter­iz­za­ta da un ele­men­to fon­da­men­tale: a con­fron­to con mala­to e malat­tia, ogni oper­a­tore viene con­tin­u­a­mente sol­lecita­to, sforzan­dosi di offrire anche una con­no­tazione pro­fon­da­mente uman­is­ti­ca al pro­prio lavoro”. “La med­i­c­i­na è un’arte, anche nel sen­so che i medici non pos­sono mai essere sod­dis­fat­ti dal solo persegui­men­to del­lo scopo di chiar­i­fi­care le leg­gi del­la natu­ra. Il loro obi­et­ti­vo pri­mario e tradizionale è util­i­taris­ti­co: la pre­ven­zione e la cura delle malat­tie, l’al­le­vi­a­men­to del­la sof­feren­za, sia essa del­l’an­i­ma o del cor­po”. Atten­zione, con­clude Vas­sal­lo – per­ché “ques­ta non è pura e sem­plice filosofia del­la med­i­c­i­na. L’esperienza quo­tid­i­ana delle nos­tre gior­nate, trascorse in ognuna delle strut­ture dell’Azienda, ci spinge a pen­sare che il lavoro non è solo il rap­por­to tra oper­a­tore san­i­tario e paziente, ma coin­volge in ter­mi­ni di giudizio, cioè in ter­mi­ni di capac­ità crit­i­ca, anche le domande rel­a­tive a dove sta andan­do la med­i­c­i­na, dove stan­no andan­do gli ospedali, in che ter­mi­ni si risolve il con­flit­to tra prin­ci­pio eco­nom­i­co e prin­ci­pio solidaristico”.